Заметки

Как открывали первую пиццерию

Мечты сбываются!

14 декабря 2018 года

Подписан договор аренды помещения 152 кв.м в центре города.
Оформлен кредит на сумму 3 000 000 рублей.

Я прошу прощения, каждого, кто следит за историей развития нашей компании, за то, что не часто рассказывал вам о наших планах и том, что произошло в моей жизни за этот год. Исправляюсь.

Мечты сбываются
В начале 2018 года я понял, что мы затянули с развитием и нам нужен вызов.

Мы с командой принимаем внутреннее решение, если мы до конца 2018 года не выходим на level up, значит мы закрываем бизнес.

Что такое “level up”?
Это привлечение средств и апгрейд нашего бизнеса, минимум это должно было быть место на 1,2 линии с небольшим залом для посетителей.

Все шло по плану
С августа, мы начали активно готовиться.

Первый этап инвестирования за счёт кредитных средств провалился. Банки требовали залог на всю сумму, такого обеспечения у меня не было.
А оборотных средств не хватало, чтобы выдерживать кредитную нагрузку.
Кредит отложили.

Провели 3 встречи с инвесторами
Одна из них была в г. Ухта, на тот момент, мне показалось, что мы совсем близко к цели.
Это был достаточно серьезный человек, который владеет пятью заведениями общественного питания. Он как раз был в поисках человека, кто сможет взять под свою ответственность проект. И, что самое интересное, от нашего дела у него загорелись глаза. Но после того, как я отправил ему финансовый план, стартовую смету и коммерческое предложение по распределению долей, он пропал.

После этого понял, что люди не верят в нас. Сначала я думал, что проблема во мне. Может быть я не достаточно уверен в нашем будущем и не ясно представляю себе конечный продукт?

А на самом деле, проблема в реальности!
То, положение дел, что есть сейчас отражает лишь малую часть того, что вижу я.
То, что мы собираемся построить.

И тут, я задаю себе вопрос — «Сколько можно развиваться за счёт бутстрэппинга?
Нам нужен план.

У нас остаётся 4 месяца
В сентябре, мы принимаем тактику:
Начинаем увеличивать оборотные средства за счёт массового привлечения новых клиентов.
Мы дарим пиццу каждому, кто делает заказ.
Вкладываем в рекламу на это все ключевые ресурсы.

Банк не знает нашу прибыль, он знает только фактический оборот, по этому у нас есть большой шанс, что кредит точно выдадут.
Вы должны понимать, что прибыль серьезно падает в этот период.

В таком случае я иду на большой риск.
В следующих постах я опишу это на цифрах. Это реальные рабочий кейс!

Все идёт отлично, в первый месяц мы получили +20% к обороту, а за последующие 2 по 15%.
Крутотень! Оборот вырос, теперь есть что предъявить банку.
Мы нацеливаемся на максимум и наша задача построить полноценную пиццерию с залом для наших друзей!

Ноябрь. Остается 2 месяца.
В первый раз мы подаём заявку на 3 000 000 рублей.
Проходим выездную проверку.
Специалист проверяет наличие самого бизнеса и жизнеспособность бизнеса по финансовым показателям, считает людей, фотографирует запасы, оборудование. А также мое авто, на всякий случай 🙂

Мне все это представляется как то очень смутно. Мы и 3млн. руб… кредит, пиццерия, не уже ли вот так сбываются мечты? Это как то невероятно! 🙂

Чудеса есть в этом мире!
Буквально в течение недели, происходит само событие — нам приходит одобренное по кредиту!
Я не верю свои глазам, два раза переспрашиваю менеджера о решении банка.
Утверждает — да, Михаил! Когда будем делать выдачу средств?
Вот — возьми, строй пиццерию.

Не все так просто
К этому времени мы подготовили парочку помещений.
Но все как то не складывалось.
Центр города или вторая линия трафик, отсутствие парковки, высокая аренда, неправильная планировка.
В помещении для общественного питания очень много правил, хочется открыться там где они будут максимально соблюдены.

У нас подходят сроки по выдаче кредита.
Остаётся неделя, а посещения все нет и нет.
За 1 день, я заявляю менеджеру, что мы отказываемся.

В конце ноября, мы находим помещение.
Оно не идеальное с точки зрения технологических процессов, но оно идеальное для наших гостей.
2 этажа, вход с первой линии, витражные окна, рядом полноценный Торговый центр, полноценная парковка, высокий трафик, в любое время суток.

Мы снова подаём заявку на кредит.
Тут состоялся разговор с менеджером, „Михаил, честно, при вашем обороте большое чудо, что вам одобрили в прошлый раз кредит. Совсем не факт, что второй раз пройдёт такая схема.“

Что ж, будем ждать 🙂
К этому времени мы стали очень сильно расти в обороте и сделали ещё +18 %. Органический рост, реклама, стабильное качество продукта, первоклассный сервис, делает своё дело!

Чудо происходит второй раз! Может, это подарок на Новый Год?
Нам одобрили кредит, во второй раз!
Я объявляю боевую готовность нашей команде.
План готов. Мы меняем курс.

**Теперь, я официально заявляю,
Мы открываем первую в мире пиццерию „Пронькерс“!**

Кейсы Старбакс. Финал.

Погружение — Финал

«Для того, чтобы создать стать чемпионом, нужно учиться у чемпионов»
Не знаю, кто это сказал, но я считаю по другому,
— Чтобы стать чемпионом, нужно работать вместе с чемпионами.

Я отработал около 2х недель в межконтинетальной компании Старбакс.
Вы не поверите, но для себя я открыл абсолютно новый мир.
Как эти ребята сначала создают у себя очереди на барной стойке, а потом с невероятной скоростью их же уничтожают?

Работая на уровне службы доставки пиццы, я мог только догадываться о многом, но на практике все становится предельно прозрачно.
Оказывается это не просто брэнд со стильными стаканчиками и кофе темной прожарки или как его называют в штатах «жженный кофе»…

Устраивайтесь поудобнее, это длинный и увлекательный пост — Старбакс inside!

Как работает стратегия Старбакс?

Гости — это голодные люди.
В момент совершения покупки. Гость слаб и им руководствуются прежде всего эмоции. В этот момент этим можно воспользоваться.

Есть несколько типов клиентов, для которых мы выбираем идеальные дополняющие к самому крутому кофе в мире. Элементарно и просто понять нужду каждого, чтобы продать больше.
Я для вас представлю самые распространенные (классические):

1 тип, Постоянный клиент.
«Я смотрю вы любите Старбакс! Хотите чувствовать аромат кофе прямо у себя дома? Возьмите наш фирменный кофе, как раз сейчас появился сезонный вкус …»

2 тип, Девушка — модница. Сделать кофе ореховым, малиновым или карамельным?
О дааа… добавить взбитые сливки? — конечно!

3 тип, Мужчина, в сопровождении дамы.
Седлать кофе покрепче?
о дааа … я же крепкий мужчина и мне не мешало бы проснуться… (а это дополнительный шот в копилку, Yes!)

Таким образом, в вооружении Старбакс есть специально подобранные кондименты (дополнительные опции). Чтобы сделать максимально гибкое предложение.

Оборудование на «этаже» или оружие Старбакс
Секретное оружие Старбакс — кофейные машины марки «Mastrena», изготавливает такую «тачку» Швейцарская компания Thermoplan. Конкретно под старбакс. Такую можно купить только б/у, где нибудь на ebay, в магазине такую вы не купите. Все, что вам надо знать о ней — нереальная производительность и износостойкость. По крайней мере, поспрашивая ребят, никто не видел чтобы она хоть раз вышла из строя.

Основное оборудование гигиены поставляет компания kimberly-clark
Такое оборудование стоит во всех кофейнях Старбакс, это стандарт.
Остальные машины и холодильники меня не удивили. Хотя я принял на заметку блендеры VITAMIX они также имеют отличную производительность и простые в использовании.

Когда я освоился и двигаться с каждым шагом быстрее и быстрее, я начал понимать, что эта обстановка закрепленная стандартами при проектировании не совсем удобная.
Например, я бы точно изменил арсенал холодной базы. Постоянно приходилось тянуться за пинчерами для бленда.
Я не говорю уже о расположении молока. Оно настолько часто используется, что можно было бы такой компании придумать спец холодильник без двери, чтобы молоко доставать сверху из специального отверстия.
В таком потоке все должно быть под рукой, но часто приходилось делать дополнительные движения или шаги.
Уверен, там есть куда развиваться. Систему можно оттачивать до мелочей и обучать бариста этому.
По этому, то, что они называют «рутина» — в потоке движения должны быть согласно правилу, тачка всегда в работе, касается только кофе, на практике. В теории же это специально отработанные движения бариста на этаже, но их мало кто исполняет, уверен, их даже никто не спрашивает на экзамене, хотя могу ошибаться.

Как готовят идеальный кофе?

Здороваться нужно два раза, в первый раз, когда клиент заходит в кофейню, во второй — когда подходит к кассе.
Знакомство, спрашивают Имя.
Напиток, выявление потребности.
Объем, не смотря на то, что есть 3 объема, предлагается в стандарте только средний и большой
«Кондименты» — это все что можно возможные допники, от дополнительного шота эспрессо и сиропа, до взбитых сливок.
десерты/выпечка. Обязательно предложить что-нибудь перкусить. Это очень жирный пункт в продаже на кассе.
Карта старбакс. Я всегда старался продать, как можно больше карт.
Карта дает после 12 напитка возможность выбрать любой напиток или десерт бесплатно!
Она накопительная и в будущем дает скидки.
Это важно! Хотя мне некоторые партнеры говорили — «..нам за карты не платят, продавай допники…»
А я говорю, вы не понимаете! Мы сейчас вкладываем в людей нашу лояльность.
Это очень важно объяснить человеку, какую выгоду он получит, если возьмет карту.
А если возьмет, все … он наш надолго!
«Когда напиток будет готов можно будет забрать вконце барной стойки, Вас позовут по имени»

Тем самым выполняя идеальную продажу мы имеем с каждого гостя от + 10% до 300% к среднему чеку.

А что это значит?
Значит, этим можно задавать уровень мотивации — своего рода волшебный рычаг для управленцев!
Здесь можно подключать творчество. Устраивать своего рода соревнования.
Внутри локальной кофейни, между сотрудниками.
За лучшего лидера.
А как мы знаем, на сколько сильнее лидер, на столько сильнее самый худший из игроков в команде. Он тянет всех.

В случае Старбакс, это идеальный инструмент, не только в локальной кофейне, а именно в рамках всей сети.
Как сделать соревнование? — Легко!
Выбираем несколько точек, там где примерно одинаковый пеший трафик, сравниваем оборот, количество сотрудников, часы пика — в общем подгоняем примерно одинаковые условия. И задаем компитишон. Приз — улыбка «Говарда Шульца» в рамке. (шутка)

За кассой работают лучшие, те, кто по настоящему умеет устанавливать контакт с людьми, правильно выявлять потребность, предлагать нужные допники, а значит — продавать.

Путь вашего стаканчика — «из уст в руки»
Зачем подписывается напиток? (Фирменная фишка Старбакс)
Хотите вы этого или нет, но они заняли этот шаблон.
Теперь все, кто подпишет напиток или коробку, станут копипастом Старбакса.

(фото стаканчика старбакс)
Но в старбакс присутствует классическая система канбан.
В самом начале пути, возле кассы, все: объем, напиток, а также все, что гость хочет добавить в свой кофе записывается в виде символов.
Для каждого символа существует строго определенное место. Потому, что если перепутать пустой квадратик и вписать туда не ту букву или не ту цифру, произойдет катастрофа. Именно, катастрофа! Потому, что напиток не имеет права выйти из рук бариста не совершенным.

Именно эта информация настолько важна бариста, насколько важна мед. карта больного у хирурга.
Все завязано в цепочке, любая деталь.
Напиток может быть запрошен настолько изощренно, что придется изрядно попотеть, чтобы выполнить все указания гостя.

Что очень важно. У вас практически нет возможности поговорить с кассиром, чтобы переспросить его, а что именно ты имел ввиду под этими иероглифами. Так как в потоке очереди, это практически не возможно.

На мой взгляд — это идеальный мэйк лайн!
Нет, ни мониторов, ни записок ни бэйджиков …
Только минимум то, что нужно.

Как готовят идеальный кофе?
Приведу пример для общего понимания, на сколько точно партнеры подходят к приготовлению.
У меня сложилось впечатление, как-будто — это химическая лаборатория, а бариста в ней педантичные лаборанты
Один раз, я сделал неправильно латте, перепутал с латте маккиато.
Разница в том, что в лате кофе наливается в первую очередь, а в маккиато — в последнюю.
Напиток вылили, а меня заставили переделать.

Эспрессо живет 10 секунд.
10 секунд, Карл!
Увы, если не прогреть фарфор и не смешать свежесвареный напиток с водой, сиропом или молоком.
Оно начнет умирать. Умирать — это значит, )))))))))
Заказал выпил у бара и пошел.

Кофе нужно дегустировать без сахара
Сахар является доминирующим веществом и несет свои вкусовые оттенки. С ним, увы не почувствовать ни одной нотки собранной фермерами из солнечных стран. Зато, когда напиток испорчен, можете добавить сахар, это поможет.

«Эспрессо не самый крепкий напиток
Крепость его напрямую зависит от того, сколько контактировали кофе и вода, сколько кофеина успели отдать молотые зерна. Эспрессо, который все просят на завтрак, чтобы взбодриться, контактирует с водой (в данном случае паром), всего 20-30 секунд. В нем меньше всего кофеина. На самом деле это просто концентрат, потому что количество кофе — все те же 7 граммов, а воды гораздо меньше.
Гораздо крепче будет кофе из всеми узнаваемой „Американской кофеварки“ капельного типа. Это когда грэнд-ма наливает кофе из стеклянного графина с кнопкой… ммм, вы тоже почувствовали аромат?))

В старбакс могут приготовить любой горячий напиток холодным
На мой взгляд, это идеальный сервис!
Где вы найдете пиццерию, которая приготовит вам холодную пиццу за тоже самое время.
Просто проверьте.

Зачем в Старбаксе постоянно кричат?
Вас позовут, когда будет все готово. Да, именно будут кричать пока глотка не просохнет.
Я решал эту проблему просто, — запоминал гостей во время оформления заказа или узнавал у соседней бариста, кто оформил заказ и относил чашку кофе прямо за стол.

В первые дня я не понимал почему в сетевом проекте в 21 веке отсутствуют айти технологии. Это же делает жизнь людей проще и легче.
Там просто кричат, — „Виталий, ваш Венти капучино на соевом молоке, готов, Спасибо!“

Концепция! + Простота
Вы только представьте сколько процессов добавило бы создание ATI системы, которая бы учитывала все процессы на кухне от заказа до выдачи. Дополнительный штат айтишников, борющихся с постоянными багами и решающие текущие задачи, пытаясь усовершенствовать ее.

Нет!

Заказ — кружка с надписями — приготовление — выдача(название)
Гениально!

По ту сторону барной стойки
Это самая жирная точка соприкосновения гостя с брендом.
Именно здесь, можно как отладить ходить сюда, так и сделать фаната именно этого кофе на всю его жизнь.
НО именно здесь к сожалению идет просадка.
Почему? Давайте разберемся:

Я старался быть полезным за кассой, подсказывал, помогал в выборе, создавал впечатление живого ненавязчивого общения. Ведь именно здесь по праву для многих считается место третьего дома. Я проникся этим и мне хотелось делиться с гостями.
Я знал 100% — продажа карты лояльности, одно из наборов Win-Win, именно тогда выигрывает и гость и компания.
Гость получает выгодную скидку, после покупки 12 чашки кофе и дополнительные бонусы по накоплению. А компания получает лояльного клиента на продолжительное время.
Что в реальности?
Когда один из партнеров увидел, что я продаю карты. Мне так откровенно и заявили, до словно — „То, что ты продаешь карты, это конечно хорошо, но нам за это не платят“
Круто?) Вот так работает менеджмент в Старбакс.

Сервис
Один раз со мной произошел один случай в Макдоналдс.
Я пошел в туалет и оставил поднос на столе, на нем были обертки от продуктов и Апельсиновый сок, почти полный (тоже из Макдака). Я предполагал, что вернусь и сяду на то-же место. Оставил сумку и ушел на 1 минуту.

Через пару минут прихожу и вижу абсолютно чистый стол.
И тут я подумал, давай-ка я проверю этот сервис на прочность. Что они сделают..
Я подошел на кассу и рассказал, все как произошло.
Управляющая (ее можно отличить по серо-голубой рубашечке с платком желто-черного цвета), спросила, — „какой у вас был напиток?“
Услышала тип, объем и тут же налила мне полный стакан сока.
О каком еще сервисе тут стоит говорить?

Я думаю, что в заведении уровня — ресторан, могли бы возникнуть дополнительные нежелательные вопросы.
А здесь нет, здесь все легко и просто. Клиент — это главное.

Так вот в Старбакс, еще круче! Хотя, казалось бы куда круче? да?))

Не понравился напиток — приготовим любой из меню.
Да, именно так.
Во время работы к нам пришел парень, в его руках был фирменный стаканчик Старбакс, пустой. Да, там не было ничего, кроме пенки. Он сказал, что заказывал капучино с ванильным сиропом, но он допил до конца, но ванильного сиропа там не оказалось.
Тут мы развернули целую лабораторию, по измерению уровня содержания ванильного сиропа в остатках пены в стаканчике из под кофе. Достали специальную машину, перчатки … шутка 🙂

Никто не стал ничего выяснять, сделали добродушное лицо, сказали, — „хотите мы сделаем вам любой напиток из нашего меню?“

Лояльность для работников, мотивация
Карточки поощрений.
Каждый партнер может написать на специальной карточке какое нибудь пожелание или похвалу и положить в личный ящичек другого партнера. Это может быть как открыто, так и инкогнито. Это меня приятно удивило.

После 6 месяцев работы у тебя появляется скидка 30% на всю продукцию не только Старбакс, но и всего холдинга в который входит франшиза „Старбакс“.

А после года работы ты можешь воспользоваться полисом доп. страхования. Вылечить зубы или сделать обследование.

Питания по персоналу в „Старбакс“ нет — удивило!
Можно выбрать только напиток: воду или свеже — сваренный кофе 🙂
Личную и коллективную мотивацию я расписал чуть выше в заголовке „Как принимают заказ, готовят и отдают“

Система тайминга
Это для меня новое.
Не знаю, как она выполняется в идеале, но все, что касается временных рамок … фиксируется таймингом.
Например, варится черный кофе, старший смены отпускает бариста на обед, настаивается фирменный напиток.
Это мне очень понравилось.
Система крутая, но требует доработки!

Форма в Старбакс — это некий творческий подход. Компания, реально дает собрать себе крутой лук, чтобы выглядеть идеально. Самое главное, нужно соблюдать правила формы и цвета.
Кстати, фирменные фартуки в Старбакс точно такие же как и в Штатах. Это удивило 🙂

В Старбакс мне не хватало жестких стандартов менеджмента.
Я тонко чувствовал все провалы. Один из них — там могут допустить, чтобы продукта не было в меню. Это чистый менеджмент, контроль расходов и расчёт закупок. Т.к во всех кофейнях в основном складские площади ограничены, менеджмент локальной кофейни вынужден делать поставки продукции и упаковки ежедневно. А это растрачивает временной ресурс, что очень нерентабельно в режиме многозадачности. Мне не хватало анализа метрик. Единственное, на что мы обращали внимание, была продажа допников к напиткам, повышение среднего чека. И то, это было только в момент соревнования. У нас был план повышать средний чек до определённой планки, мы все к нему стремились. Мне не хватило жесткой практики именно контроля менеджмента за всеми процессами, я не ощутил ее на себе. В целом, большое внимание уделялось только правильному приготовлению напитков.

— Меня очень удивило, что в Старбакс, есть вероятность, что каких-то продуктов не будет в наличии. Если в Макдоналдс, например могут отправить дополнительный рейс в самолете из США с булочкам, если вдруг управляющий учтет нужным, что это на уровне сигнала „смертельно опасно“!

Такого вы нигде не попробуете
Сиропы, десерты, доставляются в Старбакс прямиком из США.
По этому, обязательно попробуйте там „шоколадный брауни“ он потрясающий, это того стоит!

Таким образом, в моем арсенале появился еще одно секретное оружие.
Я заглянул в самую глубь той невероятной компании, которая смогла сделать своим названием не только невероятную культуру людей внутри, но и запечатлеть в сердцах гостей огонек любви и преданности.

Пожалуй, самое время собрать все мысли и начать применять все идеи, которые пришли ко мне во время работы в этом месте.
Я говорю, Спасибо, Старбакс!

Но у меня еще есть недоделанные дела, кто внимательно следит за нашей историей, может предугадать мой следующий шаг …

Mac 🙂 To be continued…

Старбакс. Увольнение

Погружение, День 18,19,20. Завершающий этап.

Дата публикации 17.06.2018

Напомню, я проводил эксперимент, в котором взял с собой 20 000 на 20 дней, чтобы уехать и прожить в другом городе.
Если вы вдруг захотели переехать, сколько минимально вам понадобится, чтобы на первых парах устроиться на работу, не замерзнуть на улице и не умереть с голоду.

Бюджет 178 руб из 20 000 руб. г. Санкт-Петербург
Завтрак — 98,114,100 руб
Обед — 144,150,138 руб
Проживание — 330, 330, 330 руб
Проезд — 0 руб
Ужин — 124,189, 201 руб
Итог 3 дней: 2248 руб из возможных 808,7*3=2426 руб

Я с трудом уложился в бюджет 20 000 руб на 20 дней, это мой эксперимент.
Почему 20 дней? Почему 20 000, я расскажу в следующей статье подробный отчет, а пока читайте о том, почему бывает сложно доделывать дела до конца, когда это касается человеческих связей.
Что меня подстерегало, когда я увольнялся с компании Старбакс:

Табличка перед входом в Старбакс на Невском 55, именно там можно попробовать уникальную линейку кофе Reserve, для ценителей кофе.

Как я пережил последние несколько дней перед увольнением
… Я дорабатывал свою последнюю неделю, потому, что мне нужно было вернуться домой 4 июня.

Об этом никто в Старбакс не знал.
Поставьте себя на место управляющего, если вам на собеседовании говорят, мы к вам на пару неделек, вас бы никто не взял на работу, верно?

Мне было очень сложно сообщить об увольнении, потому что я в какой о мере успел привязаться к людям внутри. Я стал находить к ним подход, предугадывать их реакцию. Вшиваться и пропитываться духом … «Партнёр помни, если ты надел фартук, ты теперь часть команды „Старбакс“

Ребята быстро поняли, что у меня хорошо получается общаться за кассой. С первого взгляда понимаю, как нужно общаться с гостем, легко устанавливаю зрительный контакт. Знаю, что лучше предложить из ассортимента и могу, даже, поболтать в то время пока печатается чек или греется круассан с индейкой. По этому, я проводил на этой позиции больше всего времени. У меня стали появляться отношения с постоянными гостями кофейни. Я стал, в какой-то мере подрастающим звеном.

Это невероятно, но я стал находить некую невидимую связь с людьми … Я смотрел им в глаза, улыбался, и мы тут же находили контакт!
Знаете, что самое смешное и одновременно крутое?
Я мог что-нибудь продать человеку, например, — „Вы пробовали наш замечательный десерт „шоколадный Брауни“, вы представляете, такой есть только в Старбакс, его привозят из Америки самолетом …“, он с удовольствием соглашается. А я даже не знаю, где он лежит …

Юхуу! Меня так перло, что я мог забыть, сколько сейчас время!

„Где бы ты ни был, работай хорошо. Хорошая работа сделает из тебя человека!“
(Из книги: Самый богатый человек в Вавилоне)

Но цель, есть цель, возвратиться я обязан.
Я несу ответственность за людей.
По этому, я поставил себе дедлайн 25 мая. В этот день я должен был сообщать управляющему о том, что мне придётся уйти.

Разговор с управляющим об увольнении
25.05.2018
Весь день ходил слегка пригруженный, но старался не подавать виду.
Заканчивал смену. Пытался собраться, но мысли меня не отпускали.
Я снимаю фартук, свой черный снэпбэк, который я приобрел в местном супермаркете, специально для работы там. Он мне очень нравился. Я вошел с ним в образ бариста 🙂
Складываю рюкзак, показываю его старшему смены. Так принято в Старбакс.
Одеваю его на плечи выхожу из кофейни. Оглянулся, посмотреть на интерьер, все как-то чересчур реалистично …
Меню-борды, витрины, гости, которые стояли неподвижно вглядываясь в меню… Это все происходило со мной в реальности.
Складывалось чувство, что Старбакс уплывает от меня …

Выхожу на улицу, Невский … У вас когда-нибудь было чувство, — „на краю пропасти“? Когда нужно сделать шаг в неизвестность?
Для меня увольнение из этой компании показалось именно таким.
Я должен был сделать выбор.

Вы понимаете? Я настолько вжился в культуру этой компании, что для меня было трудным сделать этот выбор.

Вытаскиваю телефон из бокового кармана куртки, снимаю блокировку. Еще секунды две перелистываю меню туда, обратно. Ставлю на блокировку. Кладу обратно в карман.

Черт возьми!! ДА что такое??
Это мой план, это концовка … Давай!! Дожимай! — говорит мне внутренний голос.

Собрался духом и озвучил острые слова. Второй раунд.
Засовываю руку в карман куртка, нащупываю там телефон. Круче его вокруг своей оси пару раз. Еще 3 секунды …
— Собрался! Делаешь, делай до конца или уходи!
И тут, я вспоминаю, всех своих ребят, которым я обещал приехать с новыми знаниями, с великим энтузиазмом вершить дела. Обещал великую миссию. И что сейчас передо мной? Один звонок?

Я рывком вынимаю телефон из кармана, путь от разблокировки экрана до звонка управляющему займет не более 5 секунд. Параллельно прокручиваю нужные слова. Гудок …
— Да, Миш привет, что-то хотел?
— Эм, Егор. Я хочу сообщить, что мне нужно уехать обратно.
— В Сыктывкар? А что случилось, на сколько?
— Да, похоже, что надолго. Мне придется уволиться.
— … пауза
— Давай так. Ты подумай хорошо, а завтра мы с тобой встретимся и поговорим.

Предложение о повышении
На следующий день, было все намного легче. Я сказал то, что нужно было. Теперь дело за малым.
— Послушай, Миш, ты очень хороший работник, мы с тобой быстро сработались в команду. По этому, я считаю, что тебе нужно остаться. Что произошло, почему ты хочешь уйти?
— Мне нужно вернуться. Настраивать дела в своем бизнесе. (Я изначально сразу предупредил, что у меня есть бизнес в Сыктывкаре)
И тут, я понял, что у Старбакс реально есть инструменты, для удержания сотрудников:
— Послушай, если у тебя получится настроить дела за 1 месяц, я тебе сделаю отпуск за свой счет. А когда ты вернешься, мы с тобой напишем заявление на перевод в должность старшего смены. Тебе нечего делать в „Бариста“. И твоя зарплата вырастет в 1,5 раза минимум.

Обычно, проходит минимум 3 месяца, для того, чтобы сотрудник вырос в компании на первую ступень. И то, это самый рекорд! Обычные Бариста начинают готовиться в Старшие смены, после 6 месяцев работы. После того, как человек точно знал все стандарты, историю кофе, сорта, мог выполнять все операции без помощи старшего.

— Да, это мое окончательное решение. По-другому не получится.
— Эх, жалко … но, что поделать, ты сам принял решение.

Егор потянулся к компьютеру, чтобы распечатать заявление. В этот момент сказал, — единственное, если человек увольняется с компании Старбакс, 99% он уже туда никогда не попадет.

И тут, я немного ушел в себя.
Наверно, это мимолетное чувство, когда человеку отрезают путь навсегда. Для него что-то становится недосягаемым, и он автоматически начинает к этому тянуться. Кто знает этот закон психологии?

Я сдерживаю себя. Опустил глаза, промолчал. Подписал заявление.
И тут я прочувствовал, что потерял все — Старбакс навсегда уплыл от меня.
А я когда-то даже мечтал стать ее частью …
О том, что если я перееду в большой город, то буду работать именно там. В большой компании, которую знают во всем мире!
Стаканчики от кофе, которой, пестрят в Инстаграме, как признак того, что ты модный чувак, раз пьешь кофе!
Прощай, Старбакс. Уже навсегда.

— „Да, друзья. Мне пришлось обмануть человека глядя ему в глаза. Ради большой цели, ради Пронькерс. Такова жизнь. Если хочешь что-то получить, надо от чего-то отказаться.“

Я шел по Невскому, мимо меня проходили неизвестные мне прохожие, впереди чуть выше крыш я видел ясно-голубое небо …
Мои мысли становились четкими и приобретали очертание в голове.
Я дышал полной грудью, жадно. Каждый мой шаг был быстрее предыдущего, тверже и смелее.
Чувство внутри отпустило, теперь я был уверен в себе на 100%. Теперь, я точно знал куда иду ..

Что вас ждет дальше:

Вывод и советы о том, как уехать в другой город и прожить первый месяц.
Как выиграть годовой запас пиццы?
Отчет по работе в Старбакс.
Почему у меня не вышло устроиться в Макдоналдс? Что будет дальше?
Видео отчет.

Не пропустите!
Что происходило ранее и другие популярные статьи:

Старбакс. Послал менеджера.

Погружение. День 16,17

Дата публикации 28.05.2018

Бюджет 2426 руб из 20 000 руб. г. Санкт-Петербург (Осталось 3 дня)
Завтрак — 100,85 руб
Обед — 144,151 руб
Проживание — 330, 330 руб
Проезд — 0 руб
Ужин — 124,189 руб

Итог дня: 1453 руб из возможных 775,8*2=1551,6 руб

Первый день обучения кассе
Сегодня был первый день обучения за кассой.
Мне объяснили основные моменты.
Что такое кассовый аппарат. Как пользоваться кассой. Как нужно себя вести, что говорить и что делать.
Чтобы вам была понятна картина, — если описать все действия кассира на листах А4, выйдет листа 4.
Я должен был усвоить все это за 1 день, без специальной подготовки.

Я приветствую гостя, спрашиваю его имя, узнаю потребность, человек будет проводить время в нашем заведении или берет напиток с собой, затем, выбираем напиток.
А потом начинается веселье, что нужно сделать, чтобы идеально обслужить гостя?

Начинаем вспоминать все сиропы (Около 12 сортов)
Десерты (около 6-7 видов)
Выпечку (около 5 видов)
Вид молока, а их в Старбакс 7 (безлактозное, обычное, маложирное, миндальное, кокосовое, соевое, овсяное).
Само меню, из всех напитков. В каком, что содержится. Какие сиропы идут в стандарте. Какой вид кофе, как готовится.
…….
Х.На какой стаканчик надеть манжет, а на какой нет. Например, по стандарту манжет надевается только на большой напиток. Но есть исключение, манжет надевается на стаканчик с кофе «Американо».

Манжет — это такая бумажная «штучка», которая одевается на стакан, если напиток очень горячий или наоборот холодный, чтобы не обжечь руки.

У меня вскипает голова, но я держу себя в руках. Что-то быстро спрашиваю у ближайших партнеров, если забыл.
Разговариваю с гостями, принимаю заказ и даже стараюсь делать доп продажи.

И тут происходит трагедия, я второй раз забываю одеть манжет на Американо!
Меня снимают с кассы и ведут к бойлеру с водой, в руке у старшего бариста бумажный стакан, маленького размера.
Это кстати та же самая, старшая смены, о которой я рассказывал в прошлом посте
Лицо у нее было гневное, такое чувство, что меня вели на плаху …

Я стараюсь изо всех сил делать то, что в моих силах, у меня большая очередь на кассе.
Мне надо обслуживать гостей, рассказывать о нашем продукте с душой, горящими глазами. Но это нереально делать, когда над душей стоит человек, который постоянно тебе твердит, — если ты сейчас же не будешь делать все быстро и четко, я тебе по голове тресну!

В этом посте я описал, что такое работа в Старбакс за барной стойкой.

Внутри меня настоящая буря, я еле сдерживаюсь потому, что понимаю, что назревает конфликт и мне следует вести себя примерно осторожно.

Что делает бариста?
Она наливает кипяток прямо в стакан и говорит — «Возьми в руку и держи 5 минут, не отпускай!»
Я смотрю на ее лицо с недоумением …
Внутри меня пролетают тысяча мыслей:
Не уже ли в старбакс учат именно этому?
Она в своем уме?
Может, следующий шаг будут розги и плеть?
Нет, это обучение уже ни в какие рамки не лезет!

И говорю, — ИДИ НАХРЕН!
Поворачиваюсь к кассе и обслуживаю дальше гостей.

Но она не сдается 🙂
Завет меня к себе в бэк, распечатывает бланк и просит написать объяснительную.
Я спрашиваю, что я должен объяснить в ней?
— Как ты не соблюдаешь субординацию.
— Окей

Объяснительная
Бариста по имени Кира, налила в бумажный стакан горячую воду «кипяток» и попросила держать в руке 5 минут.
Я послал ее нахрен и повернулся за кассу обслуживать дальше гостей.

дата подпись

Да, друзья. а вы как думали?
Будет легко? 🙂

Я знаю, как проходит обучение в других предприятиях быстрого обслуживания, в других кофейнях старбакс. Но видимо именно в этой кофейне такой гнилой дух общения.
Внутри — это в бэке, возникают и блестящая культура общения, пролетают маты, сплетни летят тучами. Люди легко могут обсудить за глаза кого-то из других партнеров. А самое страшное, это происходит со старшими смены.
То есть, сам менеджмент этой компании, поощряет такие действия.

Это скорее надо пресекать, а не развивать!

У тебя человек работает 4ый день, первый день на кассе, 2 часа.
Что ты делаешь?
Стой рядом, помогай.
А после того, как пройдет очередь и будет свободное время, мягко укажи на ошибки и объясни, почему, именно, нужно так делать.

Даже постановка ситуации говорит о большой некомпетенции «старшего смены»
Если есть стандарт, не нужно задавать вопросы новичку — «Почему ты делаешь так?»
Ты же понимаешь, что это не правильно.
Значит, просто скажи, что нужно делать вот так и объясни почему именно этот стандарт сейчас закреплен.

Для меня стандарт — это последнее улучшение, принятое в компании.
Я не иду против системы. Но я в шоке от нее!

Меня могли оставить на какое-то время одного в зале, хотя в этот момент было 3 человека в бэке.
Но этаж оставлять нельзя, кассу оставлять нельзя — это правила. Мне приходилось разрываться между приемом заказов и приготовлением продуктов. Вы же представляете, какие очереди могут быть в центре на Невском 🙂

В целом, обучаться, без предварительного обучения, в боевом режиме можно, но когда тебя поддерживают и мотивируют.
А не пытаются сделать из тебя котлету.

Я ставлю менеджменту оценку 3 из 10, отвратительно.

Также понимаю, что это может быть отсебятина, а может это из поколения в поколение приходит такой подход.
Очень печально, если ей только так пришлось объяснять почему нужно одевать манжет на стакан.

Стакан с кипятком в руке, это действенный метод не спорю, я понял это сразу, мне не нужно было держать стакан 5 минут.
Да, я забыл одеть манжет, но нужно учитывать стресс в новой обстановке.
Что нужно было сделать менеджеру?
Ответьте каждый сам на этот вопрос.

Вот, о чем я хотел сегодня сказать.
Прошу прощения, если выглядело местами жестко. Расаказал, как есть, на самом деле.

Не беспокойтесь, меня не уволят. Отношения налажены, мы обговорили этот момент после смены. Высказали все друг-другу и пришли к перемирию.

Здесь очень крутые ребята! Я бы не хотел, чтобы ваше мнение повлияло на Старбакс в общем.
Именно в моей команде очень крутой управляющий, он от природы заряжен на достижение результата!
У него крутой подход. В 16 лет, он смог устроится на работу и продавал айфоны. Представляете, 16 летнего парнишку в салоне сотовой связи? Его сначала не хотели брать. Но после того, как он пришел на собеседование, у ребят пропало сомнение.
Однажды, он заключил пари с директором на зарплату. Ему нужно было за месяц продать весы, которые считают по мимо твоего веса другие составляющие твоего тела. Весы стоили 8 тыс.
Как вы думаете он продал? Или влетел на ЗП?

Очень интересно, что в Старбаксе, «этаж»/барная стойка — это священное место.
Там нельзя ни в коем случае выяснять отношения. Это можно делать в бэке или в других местах.

В общем, ситуацию мы поправили!
Работаем дальше 🙂

Как я опрокинул чан с шоколадом
Погружение. День 1
Погружение. День 2

Старбакс. Опрокинул чан с шоколадом

Шоколадные найки. Погружение. День 13.

Дата публикации 20.05.2018

Бюджет 5664 руб из 20 000 руб. г. Санкт-Петербург
Завтрак — 105 руб
Обед — 144 руб
Проживание — 330 руб
Проезд — 0 руб
Ужин — 124 руб

Итог дня: 703 руб из возможных 1000 руб

Это суббота детка!
Да именно в этот день больше всего гостей в Старбакс.
Именно в этот день для меня была вторая смена, когда ещё ничего не понимаешь, все плывёт— знания, понимание, руки трясутся и ноги слегка подкашиваются. Почему? 🙂

Что происходит на смене?
Если вы были в Старбакс, на стаканчиках кофе (бумажных) кроме вашего имени написаны буквенные обозначения.
«МЧЛ», «П,Кр,(о),Л», «3П,ИК,(0,5),К»
Бариста, который в рутине (так называются движения бариста во время заказов), стоит передо мной на кассе передаёт стаканчик, на котором написано что-то по Русски, но в первые смены не совсем понятно..
Он мне подсказывает и что из этого получается.
— ГШ, Латте с карамельным сиропом, маття чай латте, на кокосовом молоке. Это не кокосовое, это обычное возьми кокосовое.
— куда, сначала взбиваем молоко, затем шоты.
— вытери патрубок
— сначала молоко!!
— не наливкой напиток, если у тебя второй в очереди
— снял шот, поставил шот
— вытери патрубок
— на сколько секунд пропаришь Латте?
— сколько шотов в флетуайт?
— быстрее! Быстрее!
— ты поставил шоты от Паппуа новая Гвинеия или эссперссо классик??
— почему сначала шоты а потом сироп??
— иди на склад и принеси ещё молока
— улыбайся
— здоровайся
— почему не здороваемся?
— отдал напиток скажи спасибо!
— почему не называешь напиток полностью?
—иди учи маркировку
— аааа, Миша, ты почему такой долгий?!
— я работаю 2 день! Ты должен уже все уметь! Я к первому дню знала горячее меню на зубок!

Очередь не кончалась.
А я все думал … когда же будет перерыв? Когда я смогу привести свою голову в порядок?
Это просто небывалый взрыв мозга!
Голова, порой, просто отключается и ты уже не понимаешь, что за чем следует. А особенно, когда имеешь дело с маркировками, которые ты впервые раз видишь.
Я выучил более менее горячее меню.
А если в очередь вставал пластмассовый напиток для фраппуяино, я старался быстренько чем-то занять себя, чтобы меня не заставили делать этот напиток!
Я его боялся. А когда мне озвучивали, Миша, сейчас же бери и делай, у меня появлялась пропасть внутри … я стоял с глазами кота из шрека, которые выражали — пощадите!

Я вспенивал Латте, впервые.
Это когда опускаешь в чан с молоком патрубок и регулируешь высоту.
Твоя миссия в том, чтобы создать правильный звук «рванной бумаги», именно тогда молоко будет вспенено правильно!
Выше — фол, ниже — взрыв!

Именно так со мной и произошло, я опускал чашу все ниже и ниже старался достичь именно этого звука, и тут происходит БАМ!
Пена настолько начинает бурлить, что вырывается из пинчера!
Все горячее молоко попадает на меня, мою бейсболку и фартук …
В этот момент, на меня смотрят гости, ближайшие бариста и конечно же моя старшая бариста, которая мной не очень довольна.

Тут же подходит Юля, это одна из моих наставников и говорит, ничего страшного продолжай, все хорошо.

Я продолжаю, изо всех сил!
Да … это Старбакс, Детка! Пощады не будет!

Шоколадные найки
В одних из таких наплывов у меня впервые вышел напиток ГШ — горячий шоколад.
Это напиток делается из шоколадной смеси, молока и взбитых сливок (ВЗ).
Так вот, смесь хранится в холодильнике нашёл я ее с подсказкой бариста. Надеюсь, вы понимаете, друзья, что я видел этот чертовский графин впервые и как правильно наливать я соответственно понятия не имел.
Выглядит он как 2,5 литровый пластмассовый, с крышкой сверху и носиком для струи, все как обычно.

Я попытался налить, но смесь не шла из носика. Тогда я подумал, а возможно смесь загустела… это же шоколад! Я начал его разбалтывать слегка, но ни к чему продуктивному это не привело.
(Вы не забыли, что сейчас происходит снаружи меня? быстрее-быстрее, вспенивай молоко, ставь шоты … 😉

Я начинаю наклонять графин и из него полилась тонка струйка, ммм отлично! Уже что-то, думаю я …
Наклоню-ка, я его побольше.. ещё побольше, ооо, отлично, струйка наконец то пошла как надо, так по риске наливаем в стакан … ещё чуть чуть …
И тут крышка которой был закрыт графин, открывается!
Все шоколадная смесь 2,5 литра из полного до верху графина обрушивается на все что стоит возле меня…
Я стоял смотрел на свой фартук, джинсы, найки, наполненный до краев стакан … барную стойку, пол.
Все было в шоколаде!

И не осознавал совсем, что произошло.
Буквально, какие то доли секунды и крышка выскользнула из пазов.

Немного учухался, я побежал в бэк — так называется место склада, офиса и комнаты персонала.
С собой со страха прихватил тряпку, которой вытер фартук, джинсы и кроссовки ..
Как оказалось, это была тряпка, которой бариста вытирает патрубок, которым вспенивают молоко..
Но самое страшное, что об этом я узнал из уст старшего бариста, ее гневный взгляд уже палил меня в этот момент и мне здесь точно было не куда деться..

— Быстро оттирайся и дуй на этаж! Куда слился?! Этаж нельзя оставлять!
— я понимал, что если я сейчас начну говорить о том, что можно было за ранее предупредить о том, что бывают вот такие ситуации с шоколадом и как правильно его открывать, это приведёт к конфликту, по этому я просто сказал, хорошо и пошёл убирать бар синей тряпкой…

Друзья, мне много чего есть вам рассказать о Старбакс, я много чего заметил и с удовольствием с вами поделюсь.
Если вы не против, я опишу это все постепенно в каждом посте.

А пока до следующих новостей, иду стирать свой фартук и найки 🙂

Продолжение следует …

Работа в Старбакс. Погружение.

Погружение. День 12

Эдуард, ваш грандэ карамель макиато готов, пожалуйста возьмите, спасибо!

Дата публикации 19.05.2018

Я в работе, друзья!
Это был первый день, первое знакомство и настоящее погружением в мир Старбакс!

Я «пАртнер», именно так с ударением на первый слог называют сотрудников. Это чисто исторический момент, связанный с тем, что Говард Шульц — ген директор Старбакс, не мог выделить средства на страховку и выдал каждому сотруднику акции в компании. Сейчас акции никому не выдают просто так, но называние осталось.

Первое впечатление
Мое знакомство началсь с «Первого впечатления».
Это особенное отличие Старбакс от других компаний.
Первое впечатление проводит управляющий. Егор мега заряженный на успех и позитив парень! Я с удовольствием работаю под его предводительством 🙂

Я прочитал все пособия по руководству для работы.
Это очень много информации, причём все что я прочитал, я должен знать наизусть.

После 3 месяцев работы у тебя проходит аттестация, на все знания, которые ты обязан знать если работаешь в Старбакс!

Меня познакомили с меню, кофе-машинами, на которых я буду работать, рассказали о с чем я столкнусь в первые 9 дней своей работы, расписали график и я начал проходить различные обучения, например, как отличать фальшивую купюру от подлинной. Этому уделяется большое внимание. Так как это частые случаи, когда приходят разменять фальшивые «5000₽»

Мне выдали паспорт бариста.
Это книжка в которой указаны все сорта кофе, которые есть в линейке Старбакс.
В ней все бариста записывают свои впечатления от дегустации кофе того или другого сорта, по 4 параметрам: вкус, аромат, насыщенность и кислинка, ставят дату и сравнивают с прошлыми впечатлениями.

Каждый бариста должен подкачиваться в своих знаниях и навыках, повышать свой скил.

Это невероятно, но вся атмосфера построена именно таким образом, чтобы каждый пришедший сотрудник либо рос, либо с ним прощались. Здесь есть реальный карьерный рост, и он начинается уже через пол года работы, а может и раньше!

Карточки лояльности
Такого я ещё не видел, но здесь есть очень интересная штука.
Если тебе что то понравилось в рабочем режиме другого человека, ты можешь поощрить его, написать на специальной карточке комплимент. И положить его в личную коробочку пАртнера.

Тол, гранде и венти
Я думал мне в первый же день дадут замыленный фартук, оденут безразмерную шапку и вручат швабру в руки…
Нет, меня начали с благородной «пропитки».
Не ожидал … но это было, очень круто!

Фартук мне вручили, но только для того, чтобы показать «этаж», место за барной стойкой, приготовить несколько пробных напитков.

Я уже даже успел выкрикнуть пару фраз.
Это тоже происходит по достаточно простому алгоритму.
Называется Имя, размер напитка, сорт кофе и которого приготовлен кофе и количество шотов, какой использовался сироп, какое используется молоко, что приготовлено конкретно по пожеланию клиента, сироп или может горячее чем обычно, и собственно сам напиток(латте).

Хотя по моему мнению, правильнее было называть сначала объём, затем название напитка, а потом добавки.. но все, что имеет Старбакс на сегодняшний день, строгие правила пришедшие с америки, по этому изменить ничего нельзя. Но об этом мы ещё поговорим.

Я путался во фразах, меня поправляли другие бариста, я краснел и переживал, что не могу все запомнить сразу и не могу выговорить простую фразу …
Старший смены постоянно поправляла меня и твердила, что нужно стоять передом к залу и каждый раз здороваться с улыбкой на лице. По началу меня это приводило в смятение… но потом я собрался и начал сам замечать гостей и первее всех здороваться с ними, за это старшая смены всегда меня подбадривала и говорила — «супер, молодец!»

Это был первый день друзья… сегодня я скорее всего буду получать по шапке, потому что плохо знаю напитки. Сегодня суббота, а значит работы будет много и нужно знать маркировку, по какую риску наливать молоко, сколько времени вспенивать и сколько шотов эспрессо или пампов сиропа нужно для конкретного напитка …

Вчера голова кипела от количества информации.. но кое, что уже просвечивается 🙂
У меня в голове созрел очень крутой план … похоже я на правильном пути.
Пронькерс, держись, грядут перемены!

Бюджет 6367 руб из 20 000 руб. г. Санкт-Петербург
Завтрак — 95 руб
Обед — 199 руб
Проживание — 330 руб
Проезд — 0 руб
Ужин — 124 руб, Обед в супермаркете

Итог дня: 748 руб из возможных 1000 руб