Кейсы Старбакс. Финал.

Погружение — Финал

«Для того, чтобы создать стать чемпионом, нужно учиться у чемпионов»
Не знаю, кто это сказал, но я считаю по другому,
— Чтобы стать чемпионом, нужно работать вместе с чемпионами.

Я отработал около 2х недель в межконтинетальной компании Старбакс.
Вы не поверите, но для себя я открыл абсолютно новый мир.
Как эти ребята сначала создают у себя очереди на барной стойке, а потом с невероятной скоростью их же уничтожают?

Работая на уровне службы доставки пиццы, я мог только догадываться о многом, но на практике все становится предельно прозрачно.
Оказывается это не просто брэнд со стильными стаканчиками и кофе темной прожарки или как его называют в штатах «жженный кофе»…

Устраивайтесь поудобнее, это длинный и увлекательный пост — Старбакс inside!

Как работает стратегия Старбакс?

Гости — это голодные люди.
В момент совершения покупки. Гость слаб и им руководствуются прежде всего эмоции. В этот момент этим можно воспользоваться.

Есть несколько типов клиентов, для которых мы выбираем идеальные дополняющие к самому крутому кофе в мире. Элементарно и просто понять нужду каждого, чтобы продать больше.
Я для вас представлю самые распространенные (классические):

1 тип, Постоянный клиент.
«Я смотрю вы любите Старбакс! Хотите чувствовать аромат кофе прямо у себя дома? Возьмите наш фирменный кофе, как раз сейчас появился сезонный вкус …»

2 тип, Девушка — модница. Сделать кофе ореховым, малиновым или карамельным?
О дааа… добавить взбитые сливки? — конечно!

3 тип, Мужчина, в сопровождении дамы.
Седлать кофе покрепче?
о дааа … я же крепкий мужчина и мне не мешало бы проснуться… (а это дополнительный шот в копилку, Yes!)

Таким образом, в вооружении Старбакс есть специально подобранные кондименты (дополнительные опции). Чтобы сделать максимально гибкое предложение.

Оборудование на «этаже» или оружие Старбакс
Секретное оружие Старбакс — кофейные машины марки «Mastrena», изготавливает такую «тачку» Швейцарская компания Thermoplan. Конкретно под старбакс. Такую можно купить только б/у, где нибудь на ebay, в магазине такую вы не купите. Все, что вам надо знать о ней — нереальная производительность и износостойкость. По крайней мере, поспрашивая ребят, никто не видел чтобы она хоть раз вышла из строя.

Основное оборудование гигиены поставляет компания kimberly-clark
Такое оборудование стоит во всех кофейнях Старбакс, это стандарт.
Остальные машины и холодильники меня не удивили. Хотя я принял на заметку блендеры VITAMIX они также имеют отличную производительность и простые в использовании.

Когда я освоился и двигаться с каждым шагом быстрее и быстрее, я начал понимать, что эта обстановка закрепленная стандартами при проектировании не совсем удобная.
Например, я бы точно изменил арсенал холодной базы. Постоянно приходилось тянуться за пинчерами для бленда.
Я не говорю уже о расположении молока. Оно настолько часто используется, что можно было бы такой компании придумать спец холодильник без двери, чтобы молоко доставать сверху из специального отверстия.
В таком потоке все должно быть под рукой, но часто приходилось делать дополнительные движения или шаги.
Уверен, там есть куда развиваться. Систему можно оттачивать до мелочей и обучать бариста этому.
По этому, то, что они называют «рутина» — в потоке движения должны быть согласно правилу, тачка всегда в работе, касается только кофе, на практике. В теории же это специально отработанные движения бариста на этаже, но их мало кто исполняет, уверен, их даже никто не спрашивает на экзамене, хотя могу ошибаться.

Как готовят идеальный кофе?

  1. Здороваться нужно два раза, в первый раз, когда клиент заходит в кофейню, во второй — когда подходит к кассе.
  2. Знакомство, спрашивают Имя.
  3. Напиток, выявление потребности.
  4. Объем, не смотря на то, что есть 3 объема, предлагается в стандарте только средний и большой
  5. «Кондименты» — это все что можно возможные допники, от дополнительного шота эспрессо и сиропа, до взбитых сливок.
  6. десерты/выпечка. Обязательно предложить что-нибудь перкусить. Это очень жирный пункт в продаже на кассе.
  7. Карта старбакс. Я всегда старался продать, как можно больше карт.
    Карта дает после 12 напитка возможность выбрать любой напиток или десерт бесплатно!
    Она накопительная и в будущем дает скидки.
    Это важно! Хотя мне некоторые партнеры говорили — «..нам за карты не платят, продавай допники…»
    А я говорю, вы не понимаете! Мы сейчас вкладываем в людей нашу лояльность.
    Это очень важно объяснить человеку, какую выгоду он получит, если возьмет карту.
    А если возьмет, все … он наш надолго!
  8. «Когда напиток будет готов можно будет забрать вконце барной стойки, Вас позовут по имени»

Тем самым выполняя идеальную продажу мы имеем с каждого гостя от + 10% до 300% к среднему чеку.

А что это значит?
Значит, этим можно задавать уровень мотивации — своего рода волшебный рычаг для управленцев!
Здесь можно подключать творчество. Устраивать своего рода соревнования.
Внутри локальной кофейни, между сотрудниками.
За лучшего лидера.
А как мы знаем, на сколько сильнее лидер, на столько сильнее самый худший из игроков в команде. Он тянет всех.

В случае Старбакс, это идеальный инструмент, не только в локальной кофейне, а именно в рамках всей сети.
Как сделать соревнование? — Легко!
Выбираем несколько точек, там где примерно одинаковый пеший трафик, сравниваем оборот, количество сотрудников, часы пика — в общем подгоняем примерно одинаковые условия. И задаем компитишон. Приз — улыбка «Говарда Шульца» в рамке. (шутка)

За кассой работают лучшие, те, кто по настоящему умеет устанавливать контакт с людьми, правильно выявлять потребность, предлагать нужные допники, а значит — продавать.

Путь вашего стаканчика — «из уст в руки»
Зачем подписывается напиток? (Фирменная фишка Старбакс)
Хотите вы этого или нет, но они заняли этот шаблон.
Теперь все, кто подпишет напиток или коробку, станут копипастом Старбакса.

(фото стаканчика старбакс)
Но в старбакс присутствует классическая система канбан.
В самом начале пути, возле кассы, все: объем, напиток, а также все, что гость хочет добавить в свой кофе записывается в виде символов.
Для каждого символа существует строго определенное место. Потому, что если перепутать пустой квадратик и вписать туда не ту букву или не ту цифру, произойдет катастрофа. Именно, катастрофа! Потому, что напиток не имеет права выйти из рук бариста не совершенным.

Именно эта информация настолько важна бариста, насколько важна мед. карта больного у хирурга.
Все завязано в цепочке, любая деталь.
Напиток может быть запрошен настолько изощренно, что придется изрядно попотеть, чтобы выполнить все указания гостя.

Что очень важно. У вас практически нет возможности поговорить с кассиром, чтобы переспросить его, а что именно ты имел ввиду под этими иероглифами. Так как в потоке очереди, это практически не возможно.

На мой взгляд — это идеальный мэйк лайн!
Нет, ни мониторов, ни записок ни бэйджиков …
Только минимум то, что нужно.

Как готовят идеальный кофе?
Приведу пример для общего понимания, на сколько точно партнеры подходят к приготовлению.
У меня сложилось впечатление, как-будто — это химическая лаборатория, а бариста в ней педантичные лаборанты
Один раз, я сделал неправильно латте, перепутал с латте маккиато.
Разница в том, что в лате кофе наливается в первую очередь, а в маккиато — в последнюю.
Напиток вылили, а меня заставили переделать.

Эспрессо живет 10 секунд.
10 секунд, Карл!
Увы, если не прогреть фарфор и не смешать свежесвареный напиток с водой, сиропом или молоком.
Оно начнет умирать. Умирать — это значит, )))))))))
Заказал выпил у бара и пошел.

Кофе нужно дегустировать без сахара
Сахар является доминирующим веществом и несет свои вкусовые оттенки. С ним, увы не почувствовать ни одной нотки собранной фермерами из солнечных стран. Зато, когда напиток испорчен, можете добавить сахар, это поможет.

«Эспрессо не самый крепкий напиток
Крепость его напрямую зависит от того, сколько контактировали кофе и вода, сколько кофеина успели отдать молотые зерна. Эспрессо, который все просят на завтрак, чтобы взбодриться, контактирует с водой (в данном случае паром), всего 20-30 секунд. В нем меньше всего кофеина. На самом деле это просто концентрат, потому что количество кофе — все те же 7 граммов, а воды гораздо меньше.
Гораздо крепче будет кофе из всеми узнаваемой „Американской кофеварки“ капельного типа. Это когда грэнд-ма наливает кофе из стеклянного графина с кнопкой… ммм, вы тоже почувствовали аромат?))

В старбакс могут приготовить любой горячий напиток холодным
На мой взгляд, это идеальный сервис!
Где вы найдете пиццерию, которая приготовит вам холодную пиццу за тоже самое время.
Просто проверьте.

Зачем в Старбаксе постоянно кричат?
Вас позовут, когда будет все готово. Да, именно будут кричать пока глотка не просохнет.
Я решал эту проблему просто, — запоминал гостей во время оформления заказа или узнавал у соседней бариста, кто оформил заказ и относил чашку кофе прямо за стол.

В первые дня я не понимал почему в сетевом проекте в 21 веке отсутствуют айти технологии. Это же делает жизнь людей проще и легче.
Там просто кричат, — „Виталий, ваш Венти капучино на соевом молоке, готов, Спасибо!“

Концепция! + Простота
Вы только представьте сколько процессов добавило бы создание ATI системы, которая бы учитывала все процессы на кухне от заказа до выдачи. Дополнительный штат айтишников, борющихся с постоянными багами и решающие текущие задачи, пытаясь усовершенствовать ее.

Нет!

Заказ — кружка с надписями — приготовление — выдача(название)
Гениально!

По ту сторону барной стойки
Это самая жирная точка соприкосновения гостя с брендом.
Именно здесь, можно как отладить ходить сюда, так и сделать фаната именно этого кофе на всю его жизнь.
НО  именно здесь к сожалению идет просадка.
Почему? Давайте разберемся:

  • Я старался быть полезным за кассой, подсказывал, помогал в выборе, создавал впечатление живого ненавязчивого общения. Ведь именно здесь по праву для многих считается место третьего дома. Я проникся этим и мне хотелось делиться с гостями.
  • Я знал 100% — продажа карты лояльности, одно из наборов Win-Win, именно тогда выигрывает и гость и компания.
    Гость получает выгодную скидку, после покупки 12 чашки кофе и дополнительные бонусы по накоплению. А компания получает лояльного клиента на продолжительное время.
  • Что в реальности?
    Когда один из партнеров увидел, что я продаю карты. Мне так откровенно и заявили, до словно — „То, что ты продаешь карты, это конечно хорошо, но нам за это не платят“
    Круто?) Вот так работает менеджмент в Старбакс.

Сервис
Один раз со мной произошел один случай в Макдоналдс.
Я пошел в туалет и оставил поднос на столе, на нем были обертки от продуктов и Апельсиновый сок, почти полный (тоже из Макдака). Я предполагал, что вернусь и сяду на то-же место. Оставил сумку и ушел на 1 минуту.

Через пару минут прихожу и вижу абсолютно чистый стол.
И тут я подумал, давай-ка я проверю этот сервис на прочность. Что они сделают..
Я подошел на кассу и рассказал, все как произошло.
Управляющая (ее можно отличить по серо-голубой рубашечке с платком желто-черного цвета), спросила, — „какой у вас был напиток?“
Услышала тип, объем и тут же налила мне полный стакан сока.
О каком еще сервисе тут стоит говорить?

Я думаю, что в заведении уровня — ресторан, могли бы возникнуть дополнительные нежелательные вопросы.
А здесь нет, здесь все легко и просто. Клиент — это главное.

Так вот в Старбакс, еще круче! Хотя, казалось бы куда круче? да?))

Не понравился напиток — приготовим любой из меню.
Да, именно так.
Во время работы к нам пришел парень, в его руках был фирменный стаканчик Старбакс, пустой. Да, там не было ничего, кроме пенки. Он сказал, что заказывал капучино с ванильным сиропом, но он допил до конца, но ванильного сиропа там не оказалось.
Тут мы развернули целую лабораторию, по измерению уровня содержания ванильного сиропа в остатках пены в стаканчике из под кофе. Достали специальную машину, перчатки … шутка 🙂

Никто не стал ничего выяснять, сделали добродушное лицо, сказали, — „хотите мы сделаем вам любой напиток из нашего меню?“

Лояльность для работников, мотивация
Карточки поощрений.
Каждый партнер может написать на специальной карточке какое нибудь пожелание или похвалу и положить в личный ящичек другого партнера. Это может быть как открыто, так и инкогнито. Это меня приятно удивило.

После 6 месяцев работы у тебя появляется скидка 30% на всю продукцию не только Старбакс, но и всего холдинга в который входит франшиза „Старбакс“.

А после года работы ты можешь воспользоваться полисом доп. страхования. Вылечить зубы или сделать обследование.

Питания по персоналу в „Старбакс“ нет — удивило!
Можно выбрать только напиток: воду или свеже — сваренный кофе 🙂
Личную и коллективную мотивацию я расписал чуть выше в заголовке „Как принимают заказ, готовят и отдают“

Система тайминга
Это для меня новое.
Не знаю, как она выполняется в идеале, но все, что касается временных рамок … фиксируется таймингом.
Например, варится черный кофе, старший смены отпускает бариста на обед, настаивается фирменный напиток.
Это мне очень понравилось.
Система крутая, но требует доработки!

Форма в Старбакс — это некий творческий подход. Компания, реально дает собрать себе крутой лук, чтобы выглядеть идеально. Самое главное, нужно соблюдать правила формы и цвета.
Кстати, фирменные фартуки в Старбакс точно такие же как и в Штатах. Это удивило 🙂

В Старбакс мне не хватало жестких стандартов менеджмента.
Я тонко чувствовал все провалы. Один из них — там могут допустить, чтобы продукта не было в меню. Это чистый менеджмент, контроль расходов и расчёт закупок. Т.к во всех кофейнях в основном складские площади ограничены, менеджмент локальной кофейни вынужден делать поставки продукции и упаковки ежедневно. А это растрачивает временной ресурс, что очень нерентабельно в режиме многозадачности. Мне не хватало анализа метрик. Единственное, на что мы обращали внимание, была продажа допников к напиткам, повышение среднего чека. И то, это было только в момент соревнования. У нас был план повышать средний чек до определённой планки, мы все к нему стремились. Мне не хватило жесткой практики именно контроля менеджмента за всеми процессами, я не ощутил ее на себе. В целом, большое внимание уделялось только правильному приготовлению напитков.

— Меня очень удивило, что в Старбакс, есть вероятность, что каких-то продуктов не будет в наличии. Если в Макдоналдс, например могут отправить дополнительный рейс в самолете из США с булочкам, если вдруг управляющий учтет нужным, что это на уровне сигнала „смертельно опасно“!

Такого вы нигде не попробуете
Сиропы, десерты, доставляются в Старбакс прямиком из США.
По этому, обязательно попробуйте там „шоколадный брауни“ он потрясающий, это того стоит!

Таким образом, в моем арсенале появился еще одно секретное оружие.
Я заглянул в самую глубь той невероятной компании, которая смогла сделать своим названием не только невероятную культуру людей внутри, но и запечатлеть в сердцах гостей огонек любви и преданности.

Пожалуй, самое время собрать все мысли и начать применять все идеи, которые пришли ко мне во время работы в этом месте.
Я говорю, Спасибо, Старбакс!

Но у меня еще есть недоделанные дела, кто внимательно следит за нашей историей, может предугадать мой следующий шаг …

Mac 🙂 To be continued…

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *