1 заметка с тегом

Послал нахрен бариста старбакс

Послал «нахрен» менеджера. Погружение. День 16,17

Бюджет 2426 руб из 20 000 руб. г. Санкт-Петербург (Осталось 3 дня)
Завтрак — 100,85 руб
Обед — 144,151 руб
Проживание — 330, 330 руб
Проезд — 0 руб
Ужин — 124,189 руб

Итог дня: 1453 руб из возможных 775,8*2=1551,6 руб

Первый день обучения кассе
Сегодня был первый день обучения за кассой.
Мне объяснили основные моменты.
Что такое кассовый аппарат. Как пользоваться кассой. Как нужно себя вести, что говорить и что делать.
Чтобы вам была понятна картина, — если описать все действия кассира на листах А4, выйдет листа 4.
Я должен был усвоить все это за 1 день, без специальной подготовки.

Я приветствую гостя, спрашиваю его имя, узнаю потребность, человек будет проводить время в нашем заведении или берет напиток с собой, затем, выбираем напиток.
А потом начинается веселье, что нужно сделать, чтобы идеально обслужить гостя?

  1. Начинаем вспоминать все сиропы (Около 12 сортов)
  2. Десерты (около 6-7 видов)
  3. Выпечку (около 5 видов)
  4. Вид молока, а их в Старбакс 7 (безлактозное, обычное, маложирное, миндальное, кокосовое, соевое, овсяное).
  5. Само меню, из всех напитков. В каком, что содержится. Какие сиропы идут в стандарте. Какой вид кофе, как готовится.
    .......
    Х.На какой стаканчик надеть манжет, а на какой нет. Например, по стандарту манжет надевается только на большой напиток. Но есть исключение, манжет надевается на стаканчик с кофе «Американо».

Манжет — это такая бумажная «штучка», которая одевается на стакан, если напиток очень горячий или наоборот холодный, чтобы не обжечь руки.

У меня вскипает голова, но я держу себя в руках. Что-то быстро спрашиваю у ближайших партнеров, если забыл.
Разговариваю с гостями, принимаю заказ и даже стараюсь делать доп продажи.

И тут происходит трагедия, я второй раз забываю одеть манжет на Американо!
Меня снимают с кассы и ведут к бойлеру с водой, в руке у старшего бариста бумажный стакан, маленького размера.
Это кстати та же самая, старшая смены, о которой я рассказывал в прошлом посте
Лицо у нее было гневное, такое чувство, что меня вели на плаху ...

Я стараюсь изо всех сил делать то, что в моих силах, у меня большая очередь на кассе.
Мне надо обслуживать гостей, рассказывать о нашем продукте с душой, горящими глазами. Но это нереально делать, когда над душей стоит человек, который постоянно тебе твердит, — если ты сейчас же не будешь делать все быстро и четко, я тебе по голове тресну!

В этом посте я описал, что такое работа в Старбакс за барной стойкой.

Внутри меня настоящая буря, я еле сдерживаюсь потому, что понимаю, что назревает конфликт и мне следует вести себя примерно осторожно.

Что делает бариста?
Она наливает кипяток прямо в стакан и говорит — «Возьми в руку и держи 5 минут, не отпускай!»
Я смотрю на ее лицо с недоумением ...
Внутри меня пролетают тысяча мыслей:
Не уже ли в старбакс учат именно этому?
Она в своем уме?
Может, следующий шаг будут розги и плеть?
Нет, это обучение уже ни в какие рамки не лезет!

И говорю, — ИДИ НАХРЕН!
Поворачиваюсь к кассе и обслуживаю дальше гостей.

Но она не сдается :)
Завет меня к себе в бэк, распечатывает бланк и просит написать объяснительную.
Я спрашиваю, что я должен объяснить в ней?
— Как ты не соблюдаешь субординацию.
— Окей

Объяснительная
Бариста по имени Кира, налила в бумажный стакан горячую воду «кипяток» и попросила держать в руке 5 минут.
Я послал ее нахрен и повернулся за кассу обслуживать дальше гостей.

дата подпись

Да, друзья. а вы как думали?
Будет легко? :)

Я знаю, как проходит обучение в других предприятиях быстрого обслуживания, в других кофейнях старбакс. Но видимо именно в этой кофейне такой гнилой дух общения.
Внутри — это в бэке, возникают и блестящая культура общения, пролетают маты, сплетни летят тучами. Люди легко могут обсудить за глаза кого-то из других партнеров. А самое страшное, это происходит со старшими смены.
То есть, сам менеджмент этой компании, поощряет такие действия.

Это скорее надо пресекать, а не развивать!

У тебя человек работает 4ый день, первый день на кассе, 2 часа.
Что ты делаешь?
Стой рядом, помогай.
А после того, как пройдет очередь и будет свободное время, мягко укажи на ошибки и объясни, почему, именно, нужно так делать.

Даже постановка ситуации говорит о большой некомпетенции «старшего смены»
Если есть стандарт, не нужно задавать вопросы новичку — «Почему ты делаешь так?»
Ты же понимаешь, что это не правильно.
Значит, просто скажи, что нужно делать вот так и объясни почему именно этот стандарт сейчас закреплен.

Для меня стандарт — это последнее улучшение, принятое в компании.
Я не иду против системы. Но я в шоке от нее!

Меня могли оставить на какое-то время одного в зале, хотя в этот момент было 3 человека в бэке.
Но этаж оставлять нельзя, кассу оставлять нельзя — это правила. Мне приходилось разрываться между приемом заказов и приготовлением продуктов. Вы же представляете, какие очереди могут быть в центре на Невском :)

В целом, обучаться, без предварительного обучения, в боевом режиме можно, но когда тебя поддерживают и мотивируют.
А не пытаются сделать из тебя котлету.

Я ставлю менеджменту оценку 3 из 10, отвратительно.

Также понимаю, что это может быть отсебятина, а может это из поколения в поколение приходит такой подход.
Очень печально, если ей только так пришлось объяснять почему нужно одевать манжет на стакан.

Стакан с кипятком в руке, это действенный метод не спорю, я понял это сразу, мне не нужно было держать стакан 5 минут.
Да, я забыл одеть манжет, но нужно учитывать стресс в новой обстановке.
Что нужно было сделать менеджеру?
Ответьте каждый сам на этот вопрос.

Вот, о чем я хотел сегодня сказать.
Прошу прощения, если выглядело местами жестко. Расаказал, как есть, на самом деле.

Не беспокойтесь, меня не уволят. Отношения налажены, мы обговорили этот момент после смены. Высказали все друг-другу и пришли к перемирию.

Здесь очень крутые ребята! Я бы не хотел, чтобы ваше мнение повлияло на Старбакс в общем.
Именно в моей команде очень крутой управляющий, он от природы заряжен на достижение результата!
У него крутой подход. В 16 лет, он смог устроится на работу и продавал айфоны. Представляете, 16 летнего парнишку в салоне сотовой связи? Его сначала не хотели брать. Но после того, как он пришел на собеседование, у ребят пропало сомнение.
Однажды, он заключил пари с директором на зарплату. Ему нужно было за месяц продать весы, которые считают по мимо твоего веса другие составляющие твоего тела. Весы стоили 8 тыс.
Как вы думаете он продал? Или влетел на ЗП?

Очень интересно, что в Старбаксе, «этаж»/барная стойка — это священное место.
Там нельзя ни в коем случае выяснять отношения. Это можно делать в бэке или в других местах.

В общем, ситуацию мы поправили!
Работаем дальше :)

Как я опрокинул чан с шоколадом
Погружение. День 1
Погружение. День 2

2018   starbacks   Менеджмент   Подход к бизнесу   Послал нахрен бариста старбакс